In questi periodi un po’ difficili capita purtroppo di veder scendere il proprio fatturato rispetto al passato. Ovvio che il fattore principale è da attribuire alla crisi, ma… c’è di più? Siamo stati abbastanza bravi nel fidelizzare i nostri clienti?
Uno degli errori più comuni è dare per scontato che un cliente sia per sempre: purtroppo non è assolutamente così!
Ora, molto più di prima, il cliente ti “molla” se trova un prezzo migliore o un vantaggio che tu non puoi offrirgli. La concorrenza è ora più che mai spietata!
Ed è proprio ora che devi rientrare in gioco!
Fidelizzare i clienti: come fare
Se sei stato bravo a raccogliere i nominativi dei tuoi clienti e li conosci bene, sarai anche in grado di farli tornare da te.
Prima di tutto dobbiamo sapere perché il cliente è andato via. Solitamente è possibile capirlo analizzando i benefici dei competitors rispetto a ciò che offriamo noi, ma sono proprio i nostri clienti che, volontariamente o involontariamente, ci restituiscono sempre qualche indicazione utile. Ti faccio qualche esempio.
All’inizio della nostra attività di vendita SMS, anche se eravamo tutti ottimi programmatori e commerciali, non conoscevamo bene il mondo dello short message service on-line, quindi c’è stato un periodo che perdevamo clienti e non capivamo il perché.
Leggendo attentamente le mail che i clienti stessi ci inviavano, abbiamo trovato testi tipo:
- Ho notato che la vostra piattaforma non fa questo tipo di operazione…
- Potrei avere un piccolo sconto…
- Negli ultimi tempi il server è un po’ lento…
- Il sistema è troppo complesso…
- Non ho capito bene come sfruttare questo servizio…
Purtroppo in quel periodo (all’inizio del nostro percorso lavorativo) non avevamo dato la giusta considerazione a un messaggio chiaro e preciso: “o cambiate le cose o mi trovo un’altra azienda“. Capito l’errore, abbiamo potuto subito metterci al lavoro per migliorare il nostro servizio. Abbiamo capito che per avere un servizio impeccabile dovevamo ascoltare i nostri clienti, e così abbiamo fatto!
Abbiamo chiesto loro, tramite sondaggi, cosa piaceva e cosa no del nostro servizio, dove e come potevamo migliorare per diventare i “primi della classe”. Ovviamente i “consigli” miravano a tutti i nostri “difetti”, ci rispecchiavano a pieno e ormai era chiaro anche a noi il perché i clienti abbandonavano la nostra piattaforma.
In poco tempo abbiamo trasformato la critica (costruttiva) in uno dei pannelli SMS migliori e più usati d’Italia, rendendoci conto, inoltre, che ai nostri clienti servivano anche consigli su come sfruttare al massimo il servizio SMS (che è lo scopo di tutti i nostri articoli).
Ora che hai letto la nostra storia, forse anche tu ti starai domandando se è il caso di chiedere un feedback ai tuoi clienti (persi e non): bene, il consiglio è di farlo immediatamente per poi passare allo step successivo: fidelizzarli a dovere!
Il potere dell’SMS Marketing
Non ti resta che inviargli un SMS invitandoli a testare un nuovo prodotto/servizio gratuitamente o invitarli in negozio per una particolare promozione. Fidelizzare come non hai mai fatto prima: è questo il tuo obiettivo.
Offrire qualcosa (una promozione, un gadget o una prova gratuita) per ricevere qualcos’altro (la fidelizzazione) ha un nome ben preciso: stiamo applicando il principio della reciprocità. Quest’ultimo sfrutta il fatto che se dai qualcosa, riceverai sicuramente altro in cambio.
Ti porto qualche esempio pratico: hai un ristorante e la tua cucina non era il massimo, per questo motivo hai deciso di cambiare staff: manda un SMS per dare un assaggio gratuito del nuovo chef (una strategia così efficace tanto da ispirare anche una nota trasmissione TV: “Cucine da incubo”).
Se sei un parrucchiere e hai cambiato colori per la tinta, invita i tuoi clienti a provarli gratuitamente.
Stessa cosa se il problema era la sede del tuo negozio: invita tutti i tuoi vecchi clienti nel tuo nuovo regno!
Potremmo fare migliaia di esempi, ma a te basta avere il numero di telefono del tuo cliente: scrivi, programma e invia!
Se non hai mai utilizzato questo servizio e vuoi cominciare a farlo, richiedi una PROVA GRATIS , ma ricordati che l’elenco dei clienti deve essere il tuo! Se ancora non hai cominciato a raccogliere recapiti telefonici, inizia subito! Sarà la base della tua strategia di fidelizzazione.
